Обязанности администратора центра развития ребенка

Администратор – это зачастую правая рука учредителя, человек, который контролирует все процессы, пока руководителя нет на месте. Его основная функция – общение с родителями, педагогами и руководителем. Поэтому я считаю, что самое основное качество, которым должен обладать администратор, это эмоциональный интеллект. Это значит, он должен не просто быть милым, вежливым и предупредительным. Он должен чувствовать клиента тонко и попадать в самое «сердце» его основной потребности.

Функции администратора детского клуба

Чувствование с одной стороны, попадание с другой – это то, что подводит нас к важной задаче администратора – продать услугу, которая удовлетворяет клиента.

Как это выглядит на практике:

Администратор приветствует клиента, когда тот приходит в детский сад или клуб. Он – лицо детского заведения.
Он улыбается, знает и называет клиентов по имени, спрашивает, как у них дела, в курсе разных событий в жизни клиентов, сочувствует и поддерживает, рассказывает о том, как ребенок провел время в саду.
Администратор общается с текущими и потенциальными клиентами по телефону, назначает встречи, продает услуги и т. д.
Администратор контролирует время начала и окончания занятий, налаживает коммуникацию с педагогами.
Доброжелательно и мягко разрешает спорные вопросы и конфликты.
Администратор умеет уметь продавать, доносить ценность услуги каждому родителю и довести клиента до покупки абонемента.
Контактирует с руководителем бизнеса и является ключевым звеном между руководителем и сотрудниками команды.

Можно смело сказать, что администратор – это «человек с улыбкой». На эту должность подходит человек улыбчивый, счастливый, который рад жизни и тому, что он проснулся.

Чему нужно обучить администратора

Учить администратора можно и нужно. Но есть качества, которые должны быть присущи человеку на этой должности априори, и им невозможно научить. Самое главное – это эмоциональный интеллект и любовь к людям. Ответственность – тоже немаловажная черта, ведь родители доверяют сотрудникам дошкольного учреждения самое ценное – своих детей.

Еще обязательно в характере администратора должна присутствовать «хозяйственная жилка» и умеренная строгость, ведь порядок в саду – его забота.

Если чему-то и нужно учить администратора, обладающего этими двумя чертами, то клиентоориентированности, которая служит основополагающей силой для продвижения бизнеса. Люди выбирают товар двумя способами: рационально (какое месторасположение, какая цена, подходит-не подходит) или эмоционально. Эмоциональная составляющая при покупке товара или услуги зачастую является весомее, чем рациональная. То есть, независимо от социального статуса клиента, человек готов платить больше, если он помимо самой услуги получает еще и эмоцию.

От клиентоориентированности, глубокого понимание потребностей клиента, зависит, будет ли наше детское заведение успешным или нет. Ведь, по сути, именно клиент платит всем нам заработную плату, поэтому он – самый главный человек для нашего бизнеса.

Как помочь админу наладить эффективное общение с клиентами

Для того чтобы администратор умел наладить первичную связь с клиентами, необходимо разработать и внедрить скрипты.

Скрипт – это определенный алгоритм разговора, четкий, продуманный, спланированный, потому что у нас есть цель – продать. Это сценарий общения между администратором и клиентом.

Скрипты нужны для того чтобы администратору было легче продать услугу, чтобы  он накопил опыт в общении с клиентами, чтобы был готовым ответить на любые их вопросы. Услугу сада, клуба очень сложно продать по телефону, поэтому важно сделать все возможное, чтобы после общения по телефону клиент пришел в гости, познакомился с педагогами, посмотрел на процесс обучения вживую.

«Как я могу к вам обращаться?» – первый вопрос, поскольку имя человека – это его ценность. Администратор выясняет имя клиента, возраст его ребенка. Задает вопросы о потребностях родителя (интересует ли его группа полного дня или на полдня). Нужно подготовить ответы на список самых популярных вопросов, чтобы отвечать на них оптимально. Если клиент задает какой-то необычный вопрос, администратор вносит его в список.

Если администратору неудобно разговаривать с клиентом, он может не взять трубку и перезвонить. Или взять трубку и сказать, что он сможет перезвонить через какое-то время. Разговаривать с клиентом нужно, посвящая ему все свое внимание.

Скрипт разговора предполагает  то, как администратор должен отвечать на телефонный звонок. Какие вопросы он задает сначала, какие потом. Также должны быть предусмотрены ответы на спорные вопросы и четко сформулированные правила, чтобы в случае непредвиденной ситуации мы могли объясниться с клиентом, не задевая его чувств, ссылаясь на правила вашей компании.

Помните, что клиенты приходят в детский клуб в том числе и за общением. Для мамочки, которая на данном этапе живет своим ребенком, важно, чтобы это общение было источником вдохновения, радости жизни. Именно поэтому администратору необходимо быть эмоционально отзывчивым и общительным.

В связи с этим при выборе кандидата на должность администратора обращайте внимание и на его человеческие качества. Важно, чтобы на этой должности был по-настоящему «свой» человек.

Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор

Знать все нюансы рабочего процесса сада. 
Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание.
Отвечать на входящие звонки согласно скриптам.
Оформлять договора с родителями.
Получать деньги, выписывать абонементы.
Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также всех изменениях и нововведениях. 
Вести клиентскую базу и учет посещаемости детей.
Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива.
Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы.
Контролировать чистоту помещения. 
Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.

Это – перечень необходимых навыков и функций администратора детского дошкольного заведения. Зная его, можно составить портрет идеального администратора, и тогда поиск и обучение не будут столь долгими и непредсказуемыми.

Вопросы, которые нужно задать администратору при приеме на работу:

Образование, дополнительное образование
Опыт работы
Работает ли еще кандидат
Семейное положение и наличие детей. Какого возраста дети и есть ли кому позаботиться о них в случае болезни
Достижения на прошлой работе
Какими личными качествами и ценностями гордится
Что хотел бы усовершенствовать
Где видит себя через год, 5 лет и т. д.

Кроме этого, важно спросить у кандидата, кто принимает решения в семье. Вопросы о личном важны, т. к. работа администратора иногда предполагает выполнение задач не только в рабочее время, но и на выходных, нужно понимать, как семья отнесется к такому формату работы.

Наблюдение из нашей практики

Как правило из администраторов со временем вырастают отличные помощники руководителя, исполнительные директора, управляющие филиалов, проектные менеджеры, HR-специалисты.

В нашей сети детских учреждений «Тотоша» практически весь управленческий состав бэк-офиса состоит из наших бывших администраторов, которых мы затем обучали на более глубоких и профильных курсах. Поэтому при выборе администратора присмотритесь к кандидату с точки зрения перспективы дальнейшего его обучения и назначения на более ответственную управленческую должность.

Если для вас актуальна данная тема и вас интересуют и другие аспекты открытия и управления детского образовательного центра приходите на семинар «Як відкрити та ефективно керувати дитячим закладом», который состоится 20 октября 2018 в Киеве.  

Трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации, конкретный вид поручаемой работнику работы) в обязательном порядке должна быть прописана в трудовом договоре с работником (ст. 57 ТК РФ). Конкретизация же трудовой функции обычно производится в должностной инструкции. В соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации, или ОКУД, ОК 011-93 (утв. Постановлением Госстандарта от 30.12.1993 № 299) должностная инструкция, наряду с правилами внутреннего трудового распорядка, штатным расписанием и др., является частью документации по организационно-нормативному регулированию деятельности организации.

Приведем в нашей консультации должностную инструкцию администратора магазина.

Обязана ли организация составлять должностные инструкции?

ТК РФ не требует от работодателей составления должностных инструкций. Поэтому привлечь работодателя к ответственности за отсутствие должностных инструкций нельзя.

В то же время, конкретизируя трудовую функцию работника, инструкция определяет круг должностных обязанностей работника с учетом особенностей организации производства, труда и управления, прав работника и его ответственности (Письмо Роструда от 30.11.2009 № 3520-6-1). Более того, в должностной инструкции часто не только раскрывается трудовая функция работника, но и приводятся квалификационные требования, которые предъявляются к занимаемой должности или выполняемой работе (Письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Наличие должностных инструкций упрощает взаимодействие работника и работодателя по вопросам содержания трудовой функции, прав и обязанностей работника и предъявляемых к нему требований. То есть всех тех вопросов, которые часто возникают во взаимоотношениях как со «старыми» работниками, так и вновь принятыми, а также с претендентами на определенную должность.

Роструд считает, что должностная инструкция необходима как в интересах работодателя, так и работника. Ведь наличие должностной инструкции поможет (Письмо Роструда от 09.08.2007 № 3042-6-0):

• объективно оценить деятельность работника в период испытательного срока;
• обоснованно отказать в приеме на работу (ведь в инструкции могут содержаться дополнительные требования, связанные с деловыми качествами работника);
• распределить трудовые функции между работниками;
• временно перевести работника на другую работу;
• оценить добросовестность и полноту выполнения работником трудовой функции.

Именно поэтому составление должностных инструкций в организации является целесообразным.

Такая инструкция может являться приложением к трудовому договору или утверждаться как самостоятельный документ.

Как составить должностную инструкцию

Должностная инструкция обычно составляется на основе квалификационных характеристик, которые содержатся в квалификационных справочниках (например, в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном Постановлением Минтруда от 21.08.1998 № 37).

Для работников, которые принимаются на работу по профессиям рабочих, для определения их трудовой функции используются единые тарифно-квалификационные справочники работ и профессий рабочих по соответствующим отраслям. Разработанные на основе таких справочников инструкции обычно называются производственными. Однако в целях унификации и упрощения внутренней документации в организации инструкции для рабочих профессий часто также именуются должностными.

При составлении должностных инструкций организации также руководствуются профессиональными стандартами.

Поскольку должностная инструкция является внутренним организационно-распорядительным документом, работодатель обязан ознакомить с ней работника под роспись при приеме его на работу (до подписания трудового договора) (ч. 3 ст. 68 ТК РФ).

Образец должностной инструкции администратора магазина

Приведем примерный перечень должностных обязанностей администратора магазина в его должностной инструкции. По аналогии могут быть составлены инструкции, которые содержат, например, должностные обязанности администратора детского центра или должностные обязанности администратора салона красоты.

В зависимости от объема и характера таких обязанностей, инструкция может также использоваться при составлении перечня должностных обязанностей администратора ресторана, а также должностных обязанностей администратора кафе. При этом нужно учитывать, что предлагаемая должностная инструкция более характера для должности администратора, являющегося по сути руководителем подразделения. Для разработки инструкции администратора со значительно меньшим функционалом можно воспользоваться другой формой инструкции администратора.

Скачать бланк должностной инструкции администратора магазина можно .

Если очень коротко, то вся работа детского центра связана с тремя задачами:

1. Найти хороших педагогов
2. Найти клиентов
3. Связать первых и вторых

Как правило, первой и второй задачей занимаются руководители. Они могут годами собирать сильных преподавателей и выкладываться на сто процентов, рекламируя клуб.

А третья задача, как правило, «завязана» на администраторе. И все усилия и финансовые вложения руководителей и учредителей оказываются в хрупких ручках администратора. Именно от него (вернее, как правило, от неё) зависит, соединятся ли в вашем клубе эти две вселенные – хорошие преподаватели и хорошие ученики.

Роль администратора в детском клубе сложно недооценить. На самом деле, администратор – это не совсем верное название. В этом году, публикуя вакансии, мы писали, что нам нужен менеджер-администратор. Мне кажется, оно лучше отражает роль и функции этого ключевого человека в детском центре. Даже если в клубе очень активные учредители-руководители, есть хороший наёмный управляющий, всё равно роль администратора не сводится к ответам на звонки, механическому учету посещений и приёму денег.

Поэтому мы постоянно совершенствуем и оттачиваем бизнес-процессы и работу наших администраторов. Прошедший год не стал исключением – у нас появились новые администраторы, мы многое усовершенствовали, работа администраторов без преувеличения стала гораздо более прозрачной, эффективной и измеряемой. Нам есть чем похвастаться и чем поделиться с коллегами.

Поэтому мы с Юлией Белоцерковской создали обновлённую версию курса «Всё об администраторах детского клуба».

В новый курс мы добавили информацию о новых бизнес-процессах, введенных нами в этом году и показавших хорошие результаты.

Мы рассказываем о том, как в работе администратора и в оценке эффективности его труда могут помочь программы учета.

Помимо этого, мы даём буквально пошаговую инструкцию как искать, выбирать и обучать администраторов, как контролировать их работу, мотивировать и иногда расставаться.

Более подробная информация о курсе →

План обновлённого курса

Найм

• Модели сотрудничества с администраторами
• Функции администратора
• Возможные графики работы
• Описание вакансии
• Мотивация. Зарплата: фиксированная и переменная части
• Объявление о вакансии
• Типы людей, откликающихся на вакансию
• На какие резюме откликаемся
• Организация собеседования
• Деловые качества администратора
• Чек-лист собеседования

Работа

• Основной инструмент администратора. Программы учета (CRM)
• Функция 1. Продажи. Как максимально упростить процесс.
• Функция 2. Хозяйственная. Закупки, слежение за расходами, уборка. Как упростить работу.
• Функция 3. Контроль посещаемости учеников и работы педагогов
• Функция 4. Кассир
• Функция 5. Эмоциональная
• Рабочее место администратора
• Рабочие документы администратора в компьютере

Обучение

• Карта обучения администратора в течение 3-х дней. Каким навыкам обучаем в каждый из дней, как проверяем
• Экскурсия по клубу: маршрутный лист
• Шаблон списка контактов
• Местонахождение основных расходных материалов. Шаблон
• Тест для проверки компетентности администратора после трех дней обучения
• Скрипты для администратора
• Правила оказания первой медицинской помощи

Документы

• Трудовой договор с администратором
• Должностная инструкция администратора
• Приказ о приеме на работу
• Приказ о назначении кассиром
• Договор о материальной ответственности
• Соглашение о неразглашении конфиденциальной информации
• Соглашение о неразглашении персональных данных субъекта

Риски, проблемы и их минимизация

• Увольнение, продажа базы
• Воровство
• Разобщение внутри коллектива
• Более мелкие: перекладывание задач друг на друга, опоздания, беспорядок, долгие обеды и пр.
• Расставание: в каких случаях, когда и как

Более подробная информация о курсе →

Отзывы о предыдущей версии курса

«Огромное спасибо за этот курс! Я получила все что хотела, многое, что было написано Вами в документах и сказано на аудиозаписи, — это все как будто мои мысли, которые я боялась осуществить, думала, а может так будет не правильно, а оказывается все очень просто. Все вопросы, которые были у меня в ожидании курса, нашли свой ответ. Многое, что я услышала и прочитала, — это то, о чем я бы никогда не догадалась сама 100%, только, если бы я сама не дошла до этого путем своих ошибок и проб, получив такой опыт».

Анастасия, г. Красноярск

«С удовольствием изучаю информацию о работе администраторов, все очень актуально!
Письмо от Вас с предложением приобрести знания о том, как организовать работу администраторов, пришло в тот критический момент, когда опустились руки, и я подумала, что проблема во мне!
Теперь понимаю, что не только я сталкиваюсь с решением подобных вопросов. И найти хорошего сотрудника не просто! Огромное спасибо Вам и Юле за проделанную работу, это очень ценно для меня!»

Юлия, г. Киев

«Спасибо большое за курс «Все об администраторах детского клуба». Вся информация очень ценная и нужная. Благодарю за то, что вы делитесь своим опытом, даете много советов.

В ходе курса предоставлено много ценных документов, на составление и разработку которых ушла бы уйма времени, и до этого просто «руки не доходили». Все четко и грамотно составлено. Курс очень практичный.

Довольно часто не с кем посоветоваться по тому или иному вопросу, приходится идти по наитию. При прослушивании курса, создается впечатление, что общаешься с единомышленниками. Даны четкие рекомендации и пошаговые инструкции по всем вопросам, касающимся администраторов детских клубов.

Я уже не первый раз приобретаю ваши материалы. Каждый раз после их изучения, чувствую огромный прилив сил, энергии и вдохновения! Хочется развиваться дальше, появляется четкое понимание того, в каком направлении нужно двигаться для совершенствования и улучшения работы.

Успехов вам! С удовольствием буду и дальше изучать ваши ценные материалы».

Ольга, г. Киев

Более подробная информация о курсе →